ТОП 7 причин внедрить качественное обслуживание клиентов в вашей компании

Мы часто слышим один и тот же вопрос от клиентов — “Что конкретно получит бизнес благодаря качественному обслуживанию клиентов?”. Многократно отвечая на него, мы проработали множество источников аналитики и статистики из мировой практики. В этой статье мы готовы поделиться с вами своими выводами.

Опубликованные в 2014 году результаты восьмилетнего исследования[1] показали, что компании, которые инвестируют в качественный сервис и развитие лояльности своих клиентов, получают дохода в 4 раза больше, чем компании, которые не уделяют внимания лояльности клиентов. Еще интереснее, что, доходность компаний-лидеров по качеству сервиса, примерно на  1/3 опережает среднерыночную доходность бизнесов.

Давайте разберемся от куда берутся эти цифры.

  1. Качественное обслуживание удерживает клиентов. По статистике[2][10], в среднем от 15 до 68 % клиентов уходят от компаний по причине плохого обслуживания: плохое отношение, неоправданные ожидания, отсутствие поддержки, равнодушие к проблемам и т.д. При уходе каждого клиента, компания несет потери в форме потенциальной прибыли от повторных покупок. Кроме того, компания теряет еще и ту сумму, которая была затрачена на привлечение ушедшего клиента.  В каждой компании стоимость привлечения клиента — это цифра индивидуальная. Например, по итогам 2013 года [3][7], стоимость привлечения покупателя через интернет, в нашей стране, составляла от 2 до 200 долларов, в зависимости от сферы бизнеса. А в мировой практике от 243 $[2]. Приплюсуйте к этой сумме ваш средний чек, умноженный на вашу частоту повторной покупки. Таким образом, вы получаете сумму, которую компания теряет с каждым ушедшим клиентом или сохраняет, если вы сможете удержать сомневающегося клиента.

Вывод первый: благодаря качественному сервису клиенты, в привлечение которых вы проинвестировали один раз, остаются с компанией, стабильно совершают покупки и тем самым приносят стабильную прибыль бизнесу.

  1. Качественный сервис увеличивает объем продаж. Клиент, который уже однажды сотрудничал с вами, и в итоге, остался доволен результатом взаимодействия, с гарантией в 27 %, придет к вам за повторной покупкой. Даже если вы при этом не будете делать дополнительных действий.  А клиент, который совершил у вас 3 покупки, и остался доволен, в 54 % случаев придет к вам за четвертой, утверждает статистика[12].

Вывод второй: довольный клиент сэкономит вам весомую долю усилий при выполнении очередного плана продаж.

  1. Увеличивает средний чек. Один из самых больших страхов при совершении покупки в любой сфере — это потратить деньги зря. Каждый клиент, который впервые взаимодействует с вашим бизнесом, сохраняет долю опасения быть разочарованным. Он пробует, тестирует, решается. Поэтому средний чек “первопроходца” ниже, чем у лояльного клиента. По результатам исследований, средний чек лояльных клиентов более чем на 60% превышает средний чек новых клиентов[4].

Вывод третий: лояльные клиенты более охотно тратят свои деньги на ваш товар или услуги.

  1. Снижает затраты на рекламу. По результатам исследований, 5-20 % маркетингового бюджета, вложенного в удержание постоянных клиентов, даст столько же прибыли, сколько 80-95 % вложений в привлечение новых клиентов[9][4]. Постоянные клиенты стоят, примерно в 7 раз дешевле новых. Это, ни в коем случае, не призыв перестать искать клиентов. Скорее предложение использовать тот ресурс, который вы уже наработали упорным ежедневным трудом, более эффективно.

Вывод четвертый: большее количество довольных клиентов сокращает издержки компании.

  1. Клиенты становятся промоутерами вашей компании. А это значит, что Вы получите рекламу, за которую заплатят вам. Это, пожалуй, наиболее приятный факт для любого бизнесмена. Благодарный, лояльный клиент, которому нравится ваше обслуживание и внимание, будет регулярно приходить к вам за услугой/товаром, покупая у вас, оставлять вам свои деньги. После этого, воодушевленно рекомендовать вас своим друзьям, знакомым, коллегам. По результатам исследований выяснилось, что лояльный клиент гарантированно порекомендует вас еще 9 потенциальным клиентам, путем “сарафанного радио” (рефферальной рекламы)[13].

Вывод пятый: довольные клиенты возвращаются с друзьями, заранее позитивно настроенными на взаимодействие с вами.

  1. Хороший сервис защищает компанию от “дурной славы” и потери потенциальных клиентов. Клиент, ушедший с плохими впечатлениями от сотрудничества, может увести от вас около 16-ти  потенциальных клиентов[14], путем рассказа о своих “ужасных” впечатлениях. Люди с гораздо большим энтузиазмом рассказывают о чем-то плохом, нежели о хорошем. Кто-то для того, чтобы обезопасить близких людей, кто-то ради “экшена” или от нечего делать. Но, суть в том, что рынок конечен, и негативные отзывы “урезают” его, сводя к минимуму.

Вывод шестой: хорошее обслуживание дает больше потенциальных возможностей бизнесу, а также позитивно влияет на репутацию и стоимость бренда.

  1. Постоянные клиенты обеспечивают бизнесу стабильность. Нынешний бизнес вынужден работать в условиях постоянных перемен и нестабильности. А большое количество лояльных клиентов дает компаниям шанс почувствовать себя уверенно и возможность планировать развитие бизнеса. Как показывают исследования, 30-40 % постоянных клиентов принесут вам стабильный доход даже в то время, когда общая активность в отрасли падает. Стабильный доход обеспечивает компании весомые конкурентные преимущества, а сотрудникам уверенность в компании и своевременную заработную плату[13].

Вывод седьмой: качественное обслуживание становится гарантом стабильности, как для инвесторов и руководства, так и для персонала компании.

И  еще один приятный бонус ко всему вышеперечисленному: хороший сервис требует минимальных инвестиций от бизнеса. Построение качественного обслуживания клиентов будет стоить вашему бизнесу гораздо меньше, чем вы можете ожидать. А если вы примите решение внедрить сервисную стратегию и обучить своих сотрудников предоставлению хорошего сервиса, то вас ждут прекрасные перемены: сотрудники начнут работать боле качественно и продуктивно, ваши клиенты станут более довольными, счастливыми и благодарными, а бизнес успешнее.

О том как внедрить сервисную стратегию, обучить персонал и с чего начать изменения в компании, мы будем делиться в наших последующих статьях, видео, мастер-классах и тренингах.

 

Дорогие коллеги и читатели, нам интересно узнать: сталкивались ли вы с дополнительными преимуществами клиент-ориентированного сервиса в своей практике? Ждем ваших ответов в комментариях.

 

Лояльных вам клиентов!

Команда Школы сервиса Futuring

 

Автор статьи: Людмила Варчевская, бизнес-тренер, коуч, ведущий тренер школы сервиса Futuring

Редакция: Александр Кузив


0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *