Компенсация впечатлений: четыре шага к лояльности клиентов

Часто ли Вы сталкиваетесь с ситуацией когда предоставленный Вам сервис (услуга) желает быть лучше. В жизни каждого из нас хотябы раз было что нас долго обслуживали в ресторане, обвесили в магазине, нахамили в супермаркете или сервисном центре — в каждом заведении мы можем столкнуться с некачественным сервисом. Но самое интересное это то, что нам запоминается после получения такого сервиса.

 

“Каждая компания, независимо от того, насколько хороши ее продукты, услуги и сотрудники, иногда совершает ошибку. Именно ваша реакция на совершенную ошибку определит, завоюете ли вы лояльность клиента или отвернете его от себя на всегда.”

 

Наше впечатление или ”послевкусие” зависит не столько от самой услуги сколько от того как она повлияла на нашу жизнь, на наше настроение.Именно об этом ведет речь гуру обучения в сфере сервиса Джон Шоул в своей статье Компенсация впечатлений: четыре шага к лояльности клиентов.

__________________________________________________________________________

 

Многие годы, в своих выступлениях по всему миру, я твержу о важности влияния компенсации на впечатление клиентов о качестве вашего сервиса и услугах. Я искренни верю, что именно компенсация впечатлений является одним из важнейших элементов в обслуживании клиентов. Используя этот инструмент вы сами сможете определить исход любых взаимоотношений с клиентом и самостоятельно сделать выбор в сторону успеха или неудачи.

Тем не менее, меня удивляет, почему многие сотрудники сферы сервиса, начиная от линейного персонала  и до ТОП-менеджеров, не понимают принципа работы компенсации впечатлений. Поскольку, если вы не понимаете этого ценного инструмента, вы не можете использовать его в своем бизнесе, для своих клиентов.

 

Предлагаю рассмотреть принцип работы компенсации впечатлений на одном примере из реальной жизни. Однажды вечером, по пути с работы домой, мой друг, по просьбе жены, заехали в один из ресторанов, взять салат к ужину. Когда жена открыла упаковку с салатом, она не нашла бутылки с соусом к салату. Без фирменного соуса салат не был вкусным.

Мой друг был вынужден ехать второй раз. Когда он вошел в ресторан, администратор уже был в курсе о недочете своих сотрудников и ожидал клиента.

Администратор извинился, предложил в знак компенсации две порции соуса, а еще десерт и подарочный сертификат на не большую сумму, на ужин для двоих.

В результате, не смотря на то, что моему другу пришлось повторно гнать машину в ресторан, после работы, по причине невнимательности сотрудников ресторана, этим вечером дома, он с женой, вполне довольны и с хорошим настроением, наслаждались салатом и подарочным десертом. На выходных они с женой пошли в ресторан и воспользовались своим подарочным сертификатом. Где их хорошо обслужили.

Они рассказали об этой истории мне и еще многим своим друзьям, с восхищением и комплиментами в адрес ресторана, акцентируя свое внимание не на ошибке, сотрудников ресторана, а на том, как много для них сделал администратор и как замечательно они провели вечер.

 

Фактическая стоимость того, что администратор ресторана сделал для моего друга и его жены была незначительной. Но “живая реклама”, которую получил ресторан от этой пары была изрядно ценнее.

 

Это была именно та компенсация впечатлений, о которой мы говорили в начале статьи. Это превращение ошибки или негативной ситуации в положительные впечатления клиентов и реферальную рекламу для вашего бизнеса. Когда клиент уезжает с впечатлением, будто он только что сотрудничал с лучшей компанией в мире.

 

Реферальная реклама, или “сарафанное радио”, как принято говорить у нас, зачастую, практически ничего не стоит для компании. Но, при этом, является мощнейшим рекламным инструментом. Поскольку, при выборе покупки, рекомендациям друзей и знакомых мы доверяем гораздо больше, чем другим источникам информации. Особенно, если выбор касается сферы услуг.

С другой стороны, люди получившие негативное впечатление от плохого сервиса, не получив при этом никакой компенсации от компании, удовольствием расскажут о своем негативном опыте всем, кто их выслушает. Даже до того, как недовольный клиент выйдет от вас, он может пожаловаться сотням своих знакомы на вашу компанию и ваш сервис одним сообщением в своих социальных сетях, например, в Facebook.

 

Каждая компания, независимо от того, насколько хороши ее продукты, услуги и сотрудники, иногда совершает ошибку. Именно ваша реакция на совершенную ошибку определит, завоюете ли вы лояльность клиента или отвернете его от себя на всегда.

 

Когда клиент приходит к вам с жалобой или разочарованием, проделайте простые четыре шага, и убедитесь, что разочарование компенсировано положитльными эмоциями и удовлетворением, что итоговые впечатления клиента от вашего сервиса максимально позитивные. Именно эти позитивные впечатления заставят вашего клиента прийти к вам снова.

Четыре шага компенсации негативных впечатлений от сервиса:

  1. Скорость. Действуйте быстро. Сделайте все, что можете для решения проблемы клиента сразу. Если вы откладываете решение проблемы или адресуете это решение кому-то другому — вашему руководителю или сотрудникам офиса, у клиента наступает разочарование вашим сервисом. Это разочарование обостряется с каждой секундой задержки в принятии решения. Если вы не можете решить проблему клиента в течение нескольких минут, значит проблема не у клиента, а у вашей компании.
  2. Ответственность. Действуйте. Возьмите ответственность на себя и проявите инициативу. Не прячьтесь от клиента и не игнорируйте его. Выслушайте жалобу лично, без претензий и споров. Скажите например, «Приношу наши извинения. Я понимаю, ваше негодование. Позвольте мне посмотреть, что я могу для вас сделать «.
  3. Полномочия. Дайте понять клиенту, что решение его проблемы является для вас приоритетом. Убедитесь, что вы уполномочены решить проблему. Если у вас не хватает полномочий, лично свяжитесь с тем, у кого есть эти полномочия.
  4. Компенсация. Полученный клиентом негатив нужно ему компенсировать, возместить. Когда вы предложите клиенту нечто ценное для него, в виде компенсации, с клиентом произойдет несколько изменений. Он почувствует, что его ценят. Он обрадуется и начнет думать о вашем сервисе положительно. Это увеличивает лояльность клиента к вам и вашей организации. Клиент обеспечит вам драгоценную и желанную реферальную рекламу.

 

Используйте эти простые четыре шага компенсации впечатлений в своем сервисе. Регулярно удивляйте своих клиентом высоким уровнем качества сервиса и, поверьте, они к вам вскоре вернуться с новым визитом.

 

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *